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2019年消费维权年主题——
信用让消费更放心

时间:2019/3/15

  为贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神,切实履行消协组织法定公益性职责,着力推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境,在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。

  年主题涵义

  近年来,我国消费市场规模不断扩大,消费水平日益提升,消费结构日渐改善,消费成为经济发展最强劲的推动力,基础性作用日渐突出。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。

  “信用让消费更放心”有以下几个方面的涵义:一是呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。

  年主题的目标

  一是通过广泛宣传,倡导诚实守信依法经营,通过优秀典型宣传和典型案例曝光,在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好风尚。

  二是履行法定公益性职责,完善社会监督评价机制,规范评价手段,构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系,建立富有消协组织特色的企业信用信息数据库。

  三是畅通消费者诉求反映渠道,鼓励消费者主动监督,开展投诉公示制度试点工作,探索建立失信企业黄黑榜,督促行业合规自律、企业诚信经营。

  四是加强与政府部门联动,开展与有关部门的信息互动和维权联动,逐步实现与现有信用体系的对接,发挥消协组织在信用建设和信用约束中的积极作用。

  五是搭建沟通平台,发挥桥梁纽带作用,在重点行业联合行业企业开展“信用让消费更放心”活动,推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制,推动行业自律,提升消费者满意度。

  去年我市消费维权统计分析表明

  产品质量及广告成为投诉热点

  去年市12315中心紧紧围绕“品质消费,美好生活”的年主题,加强消费维权的宣传和消费引导,健全完善消费维权网络建设,热情受理消费投诉,取得了较好的成效。

  据统计,全市各级12315中心共受理投诉6214宗,比2017年增加2399宗,增长率为62.88%,为消费者挽回经济损失共计762.72万元。按投诉性质看,主要涉及广告类、质量类、合同类、商标类、售后服务类等,各类占比详见下图:

  一、涉及商品类的投诉热点

  商品类投诉共计1835宗,比2017年增加841宗,增长率为84.61%,为消费者挽回经济损失661.33万元。商品类的投诉中,主要涉及的商品分别是家用电器类、日用百货类、交通工具类、房屋等。

  1.家用电器类投诉共有354宗,比2017年增加272宗,占商品类投诉总量的19.29%.投诉主要涉及商品是吹风机、电视机、洗衣机、照相机等,其中吹风机投诉量最大,约有160宗,主要反映存在虚假宣传,包装标识不符合规定等。其余电器类主要反映在售后服务方面,商家不履行“三包”义务或维修合同义务、不肯退换问题商品等。

  2.日用百货类投诉共有466宗,比2017年增加196宗,占商品类投诉总量的25.4%,投诉主要涉及商品种类有服装、化妆品等。服装类比2017年略有减少,共计104宗,但化妆品投诉有所上升,共有60宗,比2017年增加45宗。服装类投诉主要存在质量问题、包装标识问题、售后服务问题等,而化妆品类的投诉主要涉及虚假宣传等。

  3.交通工具类投诉比2017年也有所上升,共有207宗,比2017年增加55宗。涉及类型大多数是汽车及其零部件,共有189宗,主要反映在商家不履行购车时双方约定的义务、不退还订金等。

  4.房屋类投诉相对2017年有较大上升,共有73宗,约为2017年的3倍,主要反映在开发商未按照合同及时退房款,相关配套设施不按合同建设,擅自取消购房优惠条款,没有归还购房发票等。

  二、涉及服务类的投诉热点

  服务类投诉共有4379宗,比2017年增加1558宗,增长率为55.23%,为消费者挽回经济损失101.39万元。投诉主要涉及的仍然是互联网购物服务类及电信服务、宽带接入类。除此之外,其他服务类虽投诉量不大,但均有涉及到,如居民服务类有59宗、住宿服务类33宗、文化娱乐服务25宗。

  1.互联网购物服务总投诉量为3609宗,占服务类投诉总量的82.42%,比2017年增加1583宗。此类投诉涉及的商品种类非常多,有家用小电器、日常用品、衣服鞋帽、食品、通讯器材、玉器首饰、保健品、化妆品等,主要反映在包装标识不符合相关规定、网页或产品包装宣传内容涉嫌违法、商品质量差、货不对板等。

  2.  电信服务、宽带接入类投诉总量为277宗,比2017年有所减少,主要问题反映在存在故障维修不及时、擅自取消充值优惠活动、强制绑定套餐、擅自停机等。

  去年市消委会积极履职服务百姓

  提升服务品质

  营造美好生活环境

  2018年,市消委会紧紧围绕“品质消费,美好生活”年主题,认真履行工作职能,积极推进消费维权工作,在消费者权益保护、参与社会监督、营造安全放心消费环境、提振百姓消费信心等方面,做了大量有益的工作。

  加强消费维权工作  按照“建立多元共治的消费维权和社会监督体系”的总体要求,积极探索社会管理方式和消费维权社会监督网络建设,进一步畅通维权诉求渠道,优化维权机制。通过加强投诉举报处理力度,进一步规范受理程序,拓宽投诉处理的渠道。2018年,共受理投诉6214宗,为消费者挽回经济损失762.72万元。目前全市的维权站点基本辐射到社会各个角落,基本形成消费维权工作网络。

  重视消费宣传教育和引导  组织办好每年一度“3·15”现场宣传活动,通过现场宣传咨询、接受消费者的投诉(咨询),解答消费热点、受理消费者的投诉等,扩大社会影响。通过报纸、电台、电视台以及市消委会消费维权网等网络平台,大量报道消费领域的维权法律法规以及维权知识,介绍消费维权案例和信息,解读维权新亮点。同时引导经营者诚信经营,营造良好营商环境。

  主动参与社会监督  围绕消费热点和维权难点开展专项整治和维权活动,以电信家电等行业为重点,加强教育和引导,提高广大消费者辨识能力。参与有关部门对商品和服务的监督检查,在3·15国际消费者权益日、一些重大节日和重要时间节点等,发布消费提示,督促电商企业依法依规开展“双11”促销活动。披露典型消费侵权案例,对严重损害消费者权益的典型案例进行曝光,有效抑制消费侵权行为。

  积极推进消费维权社会共治工作   加强新消费领域维权,针对电商、微商等新消费领域消费纠纷,落实无理由退货制度,强化电信运营商、虚拟运营商的法律责任与社会责任。加强重点人群维权,加大对老年保健食品、健康用品、休闲旅游等领域虚假宣传、消费欺诈的维权力度。积极开展好“品质消费教育乡村行”宣传教育活动,引导基层消委会组织做好宣传教育,提高辨识假冒伪劣商品能力,培养安全品质消费观念。

  通过一系列卓有成效的工作,市消委会有效提升服务品质,营造了美好的消费生活环境,为维护经济稳定发展和社会和谐安定作出了重要贡献。

市12315中心工作人员热情受理消费者投诉。

  今年市消委会将做好三方面工作

  全力推动消费领域

  信用体系建设

  2019年,市消委会将认真贯彻党的十九大精神和习近平总书记重要讲话精神,按照省市场监管局、省消委会的要求,以饱满的工作热情,认真履行职责,充分发挥社会各界作用,切实做好消费维权工作。一是进一步完善多元消费纠纷解决工作机制,加强消费维权和社会监督网络建设,妥善解决好消费纠纷,努力为消费者提供优质服务。二是做好对商品和服务的社会监督,根据投诉举报情况,多方面开展社会监督。特别是加强对供水、供电、供气、金融、保险、通信等垄断行业以及房地产行业的社会监督,提高行业服务质量,让广大人民群众放心消费。三是做好消费维权宣传和引导,加强3·15国际消费者权益日等重要节点的消费维权宣传教育,引导广大消费者维护自身合法权益,通过开展宣传活动,努力营造和谐消费环境。

 

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