“姐妹们，再坚持坚持，胜利在望了！”在揭阳市人民医院门诊新冠核酸检测点（筛查室），陈素华护士长一边认真查看刚取好的检测标本，一边为身边的护士加油鼓劲。检测点上午8时上班，一直工作至晚上10时，工作人员一个班为6小时，为让来检市民尽可能快地完成取检，她们除了用餐和短暂休息，基本就没怎么停歇；一整天忙下来，高峰期时，检测点完成的标本取检量超过2000份；在最后一名前来检测核酸的群众满意离开之后，她们还要做好终末消毒、标本送检等后续工作。晚上11时左右，陈素华与她的护士姐妹们终于可以摘下口罩，大家脸上都被口罩勒出了深深的痕迹，手掌也因长时间戴着橡胶手套而被汗水泡得发白。

　　“由于新冠疫情复杂多变，群众核酸检测服务需求持续增长，我院核酸检测点工作压力很大，节假日等高峰期日均标本取检量基本上超2000份，夜间取样量最多时取检超1000份，日常夜间取检也有400～500份。为了尽可能满足群众服务需求，大家主动延迟下班时间，直到当天最后一名群众满意离开。”市人民医院护理部主任陈梦云介绍说，面对持续高强度、高负荷的取检工作，该检测点全体护士都默默坚持，以高度的责任心、推己及人的同理心、宽厚包容的耐心、温馨感人的暖心、细致入微的细心“五心”服务好每一名群众。

　　“为患者提供优质的护理服务是我们工作努力的方向。我们一直强调护理工作四个要素，包括医疗安全、治疗效果，病人感受和护士积极性。掌握先进的护理技术、提高护理科研能力是为了更好地保障医疗安全、获得更好的治疗效果，在此基础上，在护理过程中对病人践行人文关怀，为他们提供专业、高效的护理服务的同时，加以精神支撑，能够帮助促进患者身心健康；而在护理管理过程中，注重队伍的人文关怀，营造良好的工作环境与工作氛围，同样有利于提高护理人员的服务水平和沟通能力，构建和谐的医患关系，更好地为群众健康提供更加优质的服务。”陈梦云说。

　　事实上，不止是门诊核酸检测点的护士们，市人民医院全体护理人员均积极践行人文关怀理念，紧扣市委“三个最”工作要求，在工作实践中坚持以“五心”诠释“白衣天使”的爱心，实施“技术提升、服务增效、降费惠民、身边就医”四项行动，努力让就医群众更有获得感、幸福感。在“5·12”国际护士节到来之际，我们专门搜集了几个与该院护理工作有关的小故事，从不同侧面反映该院如何践行人文关怀的理念，更好地理解“白衣天使”如何用心向人们传递有温度的爱。

陈素华护士长在为市民取检。

　　□记者 张夏阳 通讯员 黄晓纯

　　“你对我这么好，

　　我一定拿你当亲闺女对待”

　　2021年6月21日，对于市人民医院儿科护士陈漫佳来说，这本应该只是又一个平常而忙碌的工作日。

　　当天早上7点半左右，陈漫佳穿戴好防护服、口罩、手套等防护装备，提前来到医院门诊新冠核酸检测点（筛查室），开始繁忙的工作。上午11点多，眼看排队的人渐渐少了，已经连续工作近4小时的陈漫佳趁着一点空闲间隙，正打算前往工作人员休息区域摘下口罩喝口水，这个时候一位60多岁的老人拦住了她。

　　“请问，什么时候能出报告？怎么取报告？我要等这份报告才能订火车票回家的。”这位老人用普通话向陈漫佳咨询。面对老人焦急的询问，陈漫佳耐心地反复解答，然而对方却始终没能听懂。“您有使用微信吗？可以在微信上查，您也不用跑回来拿报告。”陈漫佳说，谁知老人却把手机递过去，说他不会用。她接过手机教了几次，老人还是没学会。随后，陈漫佳又带他到自助终端，为他示范如何自助打印报告，但他还是觉得心里没底，他问道：“姑娘你几点下班？我怕自己搞不好，到时候没人帮我就坏了。”

　　看着这位老人焦急无助的表情，陈漫佳说：“要不，您把手机号码留下，我们留心帮您查看报告，报告出来了就直接帮您打印，然后再打电话通知您过来拿，您看这样可以吗？”听到这句话，老人顿时眼睛一亮，感激地握住陈漫佳的手，一迭连声地道谢，说着说着，他突然就要对着陈漫佳和她的同事跪下去，嘴里不停地说：“谢谢，谢谢，实在太感谢你们了！”

　　见此情景，陈漫佳和同事们都慌了，赶紧把他扶了起来。临近中午，老人坚持要请陈漫佳她们吃饭，大家笑着谢绝了。下午上班时间，陈漫佳反复查了几次报告，终于在下午4点多的时候帮他打印好报告并电话通知他过来取。

　　拿着报告，老人感激地对陈漫佳说：“姑娘，我真的不知道该怎么感谢你。我叫张某江，是山东省菏泽市的，我们那里是牡丹之乡。你把我的手机号码存起来，我一辈子都不会换号码。你一定要来我们山东旅游，一定要联系我。你对我这么好，我一定拿你当亲闺女对待。”

　　这件事情，对于陈漫佳与她的同事，都有着不小的触动。“一个老人远离家乡到陌生的城市打工，也许在他遇到困难的时候，很难得到及时帮助。我们只是对他多了一点耐心与关心，帮他消除了不安，但对他来说却显得特别可贵。”陈漫佳感慨地表示，自己虽然是一名平凡普通的护士，但也可以多做一些力所能及的事，去温暖、感动别人。

　　“听到声音，

　　我就知道是你”

何旭佳护师在为患者做康复锻炼。

　　何旭佳是市人民医院神经内二科的一名老年专科护士，在多年的老年临床护理工作实践中，积累了丰富的专科护理工作经验。在不断成长与成熟的过程中，她对护士这份职业有了更深的理解，对护理工作中的人文关怀，也有了更加深刻的认识与体会。何旭佳表示，虽然临床护理工作压力不小，但只要始终坚持用心去沟通、用爱去关怀，就会发现人与人之间，总有一些令人感动的温暖，总会收获意想不到的喜悦。

　　2021年8月份，50多岁的黄先生因突发脑卒中到市人民医院神经内二科住院治疗，经过及时救治，黄先生虽然顺利脱离危险，却出现失语症状，不仅语言功能暂时性丧失，而且无法识别、书写文字，几乎无法与人进行交流。

　　在黄先生住院第4天时，何旭佳偶然发现他趁着病房中没有其他人，躲在房间的角落里伤心地哭泣，那压抑的低沉哭声，让何旭佳感到一阵难受与心疼。“他失语了，一定是因为感到非常无助，才会偷偷地哭，我希望自己能够帮助他。”经过了解，何旭佳从患者家属处得知，黄先生患病前性格外向、思维敏捷、能言善辩，有很强的表达能力和社交能力，如今，却出现失语症状，这对他无疑是极大的打击。

　　为了引导患者建立信心，帮助他努力克服眼前的困难，何旭佳每天都会专门安排时间到病房陪黄先生聊天。她反复用缓慢、轻柔的声音，从最简单的“你”“我”“食”等最基础的发音，耐心引导患者学习，同时还请来中医科的医生为他施行针灸治疗，促进患者机能恢复。一开始，黄先生学得非常吃力，根本无法正确发音，但何旭佳没有放弃，经过连续一周的努力，患者终于能够跟随她的口型，勉强发出单字音节，而且能够拿笔写出极少数单个的文字，但还没办法理解自己所写文字的含义。到了大约第10天的时候，黄先生的语言功能终于得到初步恢复，可以与人进行简单交流。不久后，在医生护士的共同努力下，黄先生全面康复顺利出院。

　　时间过了大约2个多月，这一天，何旭佳利用难得的休假时间外出购物。当她在一家商铺前停留，正在向店主了解商品情况时，突然听到有人叫了一声“何护士”，她下意识地转过身去，看到了黄先生和他的妻子正在旁边冲着自己笑。看到黄先生脸上自信的笑容，何旭佳感到非常开心。在与黄先生夫妻聊天时，何旭佳忍不住问：“在医院里我都是穿着护士服，还戴着口罩，你们怎么一下子就能认出我啊？”黄先生笑着说：“刚刚一听到你的声音，我就知道是你了。”那一刻，何旭佳感到一阵温暖。

　　用心沟通用爱守护，

　　让护理更有温度

方耿娜护士长精心护理患者。

　　2021年中秋节，市人民医院神经外科三区收到一份来自北京的礼物，这份特殊礼物的背后，是护士长方耿娜等护士与这位患者的感人故事。

　　寄来这份礼物的，是曾经在神经外科三区住院治疗的一位重型颅脑损伤患者。当时，这名患者从ICU转入科室治疗后，家属拒绝为病人进行翻身、擦浴、更衣、功能锻炼等操作，不配合也不信任护士的工作。眼见患者家属如此表现，方耿娜认为取得家属的信任、实施“五心”沟通及护理对患者的康复至关重要。

　　作为该院护理部人文关怀项目小组负责人，方耿娜对于护理工作中践行人文关怀理念的重要意义有着深刻的理解。据她介绍，“五心”即同理心、暖心、细心、耐心、责任心。首先是对患者采用同理心进行换位思考，应先与他沟通，去理解他这些看似荒唐的举动和他的惊慌失措，不指责也不抱怨。方耿娜与患者家属反复沟通，用诱导式沟通方法让他将自己的顾虑担忧、真实想法表露出来。原来，这名患者老家有这样一种讲究：病人生病做手术相当于“生孩子”，而术后护理就像“坐月子”，因而必须谨慎对待。方耿娜一方面表示尊重患者老家的风俗，一方面引导其家属了解潮汕地区的风俗习惯。方耿娜和护士们特地从家中带来拜神的糖果与患者家属分享，告诉他们说：“来到我们潮汕，吃拜神的东西，就意味着会得到平安喜乐。”与此同时，她还耐心与家属讲解说理，邀请病区多位配合治疗护理、治疗效果好的病人及家属现身说法、消除他们的顾虑；同时对家属进行风险教育，向家属介绍负面、消极案例。

　　为了让患者家属感受到护理人员的暖心，有一次，方耿娜发现家属没吃晚餐，她特地将自己从家里带来的饺子与他们分享。在患者住院期间的某一天，责任护士何浩洁突然发现患者躁动不安，她马上过去查看，体查发现患者腹胀，经询问患者已经三天无大便，她立即建议医生给予人工扩肛，并采取一系列处理措施后发现病人还是未能将大便排出，经再次评估后，责任护士何浩洁戴上手套，为病人将大便一粒一粒抠了出来。当病人好不容易安静入睡之后，他的家属感慨地说：“作为儿子，我都没办法做到这样。”为了缓和患者家属的抵触情绪，方耿娜每天都会专门安排时间耐心地与家属进行沟通，对家属进行疾病相关知识教育，着重向患者介绍疾病照护要点，同时做好情绪疏导。

　　用心沟通，用爱守护，方耿娜与她的护理团队以有温度的护理，让这名患者的家属从最开始对护理工作抵触、抗拒，慢慢转变为主动反映病情、参与治疗护理；后来，还主动与护士聊天；在患者康复出院当天，他的家属还为护士们送上丰盛的午餐，出院后，远在北京工作的他还常常点外卖奶茶给科室的护士们。

　　方耿娜说：“我们始终相信，爱是相互的，只有懂得，才能最终取得信任；只有把心交出去，才能收获真心实意的情感，才能结出美丽的果实！”

　　多一点关怀，

　　多一些理解，多一分温暖

李咏梅护士长等在鼓励患者。本版图片均由 邹仰光 摄

　　“为了促进患者更好更快康复，努力提高患者的治愈率和生活质量，我们对患者实施多形式的健康宣教，比如医护联合举行患教会、发放宣传纸质宣传资料、制作健康宣教视频、扫二维码获得相关健康知识。”据泌尿乳腺外科护士长李咏梅介绍，疫情防控期间，为避免密集就诊，减少患者不必要的奔波，她们专门创建了出院患者随访微信群，并运用医随、电话等多种跟踪方式，在随访时根据患者的症状给予相应的指导，定时发送相关视频及宣教资料、定时提醒患者按时返院治疗，提供饮食指导、活动注意事项及功能锻炼。

　　2021年12月6日，该科主管护师林惠容在实施延续性护理的过程中，发现患者李某12月3日未按照安排时间返院行膀胱灌注化疗药。她马上与主管医师沟通，并联系患者家属询问具体情况。原来，由于患者家属工作较忙，虽然收到了医院发送的提醒信息，但没有及时处置，误认为膀胱灌注改为每月一次。林惠容立即报告主管医师，联系患者12月10日返院行膀胱灌注治疗，从而避免了患者中断治疗，影响康复。患者李某非常感动，他说：“真的没有想到，出院后医院的医务人员还这么关心病人的后续治疗。”

　　在泌尿乳腺外科，人文关怀的对象，并不仅限于所有患者。“泌尿乳腺外科收治的病人多，护理工作较繁忙，护士之间必须互相配合，紧密合作，才能高效、及时、安全地完成工作。所以，认真践行人文关怀理念，建立一支关爱、互助、温馨的护理团队，有着非常重要的意义。”李咏梅表示。在她的示范带动下，泌尿乳腺外科形成了浓厚的人文关怀氛围，每一名护士都从内心感到自己是这个大家庭中的重要一员；在日常的相处中，她们都学会了站在别人的角度看问题，以同理心与人真诚交往，相互包容、相互体谅。

　　护士小张刚到泌尿乳腺外科时，因从内科转入外科，面对陌生的环境加上业务不熟悉，工作压力大，有时难免与同事闹些小矛盾，李咏梅了解情况后，私底下找小张谈了几次，分析了小张存在的一些问题，帮助查找原因，解决问题和解除思想包袱，使其振奋精神，也告诉小张同事们都愿意帮助她。在小张怀孕期间，为了照顾怀孕的小张，科室的护士主动将相对轻松的班次让给小张，也主动帮小张配化疗药，最后在科室同事共同帮助下，小张慢慢地融入了科室的氛围，与同事之间相处融洽，工作起来也得心应手，大家都喜欢与小张搭班。同事之间互相帮助，营造既和谐融洽又紧张有序，既团结友爱又催人奋进的良好工作氛围，打造一个团结、积极向上的优秀护理团队，从而提高护理管理水平，保证护理工作质量。

　　2018年3月，科室有一位在临床一线工作30多年的老护士即将退休。李咏梅组织科室的姐妹准备为这名即将退休的老大姐一个惊喜。在这名老护士生日那天，护士们悄悄地精心准备了蛋糕、水果、点心为她过生日，有一位护士还特意在家里煮了2个红鸡蛋带去科室。这名老护士当时非常感动，她说：“没想到这辈子第一次这么隆重过生日，而且还是科室的姐妹们给我过的。”

　　此外，为丰富护理人员业余文化生活，增强医护团队凝聚力，每年的妇女节、护士节、医师节，科室都会举办一些简单的活动，增进同事之间的感情。去年，李咏梅组织科室的护士举办第一届护士节美食比赛，由护士们亲自制作健康食品，并拿到科室和大家分享，这些都给科室的护士们忙碌紧凑的工作带来一点色彩，为大家缓解工作压力放松身心。