本报讯 （记者 张秀川 通讯员 张保才） 为提供更加智能化、精准化的体验，近期，揭西县政务服务和数据管理局对“揭西掌上政务通”进行AI升级改造，以“国产大模型+揭西政务服务专属知识库”搭建AI导询智能体，是全市首创的线上“政务通AI智能咨询”，该模式结合线下AI政务服务机器人“小西”进行为民服务，向群众企业提供业务咨询、排队取号、导航带路、大厅介绍等高效智能服务，实现服务效能跃升和模式创新，开启揭西政务服务“智能时代”。

　　精准应答，业务咨询秒响应

　　机器人“小西”具备智能语音交互功能，人们通过语音提问，“小西”就能“秒懂”需求，精准快速答复办理事项所需材料清单、办理形式、受理条件、办理地点等信息和流程。无论办事群众是想了解业务办理流程，还是咨询政策法规，“小西”都能迅速响应诉求。它不仅能精准识别语音关键词，更可秒懂“办社保”“查养老金”“老人待遇认证”等群众口语化表述。面对复杂业务，即便群众表述不够清晰，“小西”也能通过多轮沟通引导，精准识别需求并逐项解答。

　　有了“小西”，群众无需往返跑窗口，也不必手动打字，实现“动口不动手”的便捷交互。“小西”凭借接地气语言、清晰化指引、高效化服务，赢得群众广泛好评。

　　智能导办，移动接待马上到

　　“小西”结合AI人工智能技术，能精准识别大厅环境，自动避开障碍物，不会出现“迷路”“撞车”等情况。办理人只需轻触屏幕，即可一键畅享位置指引、排队取号、窗口导航等便捷服务，精准引导办理人直达指定办事窗口，享受一对一贴心服务，解决群众乃至企业“进大厅找不准窗口、方向模糊、流程不清”的困扰。

　　“小西”有效分担咨询导办人员大量耗时的工作，实现业务分流，让窗口工作人员专注处理复杂事项，实现“人工引导”向“AI智能助手”的升级，不仅让政务服务更具科技感、互动性，还推动服务模式从人力型向人机交互型转变，给群众带来全新的办事体验。

　　全天在线，科技赋能随时办

　　“揭西掌上政务通”微信小程序深度链接 “粤省事”“投资揭阳” 等便民办事平台，群众实名认证后选择对应事项，点击“在线办理”就能享受7×24小时“不打烊”的全天候智能服务，打破传统政务服务时空限制。无论工作日午休、下班休闲，还是节假日，群众动动手指，政务服务AI即时响应、有问必答，可网办事项直接在线办理，有效化解了群众“仅能在上班时间咨询、必须前往办事大厅办理”的困扰，让群众在便捷服务中真切感受到人工智能带来的红利。

　　此外，依托揭西政务服务专属知识库的深度训练，“小西”全面吃透全县相关职能单位1502个政务服务事项与相关政策法规，实现与政务系统的深度对接融合，持续迭代优化，不断丰富知识库，提升智能水平和服务能力，将晦涩复杂的政策文件转化为通俗易懂的办事攻略，确保每一次解答精准无误、高效实用。

　　为解决安全合规与信息准确性的平衡问题，揭西县政务和数据局精心组织40名窗口业务骨干参与内测，经过不断调优、校准，丰富知识库中的政务事项内容，让“小西”快速成长，实现“一‘人’多岗，多效服务”，以永不停歇的姿态为群众提供优质政务服务。AI政务服务机器人不是替代人工，而是让服务更有温度，该县政务服务和数据管理局以科技为笔，不断为揭西政务服务写下生动而温暖的篇章，让“小西”成为办事群众企业的“贴心知己”。