2024年，中国质量协会（以下简称中质协）组织开展了电热水器和燃气热水器行业用户满意度监测，并于近日公布了报告，报告显示，电热水器行业和燃气热水器行业用户满意度指数持续攀升，2024年再创历史新高。

　　新一级能效电热水器深受用户青睐

　　2024年，中质协组织开展了电热水器行业用户满意度监测，涉及8个主流电热水器品牌，市场占有率达80%以上。测评结果显示，2019年至2023年，电热水器行业用户满意度由81分（满分100分）持续提高至84分，并在2024年实现新的突破，达到85分，这一进步主要得益于品牌形象、感知质量和感知价值的满意度提升。与此同时，用户抱怨率下降了1.1个百分点，降至4.5%.新一级能效电热水器深受用户青睐，用户满意度为85分，同比提升1分，高于其他能效等级2分；用户抱怨率为4.1%，低于其他能效等级的水平。在感知质量和感知价值方面，新一级能效电热水器也分别实现了1.1分和1.4分的年度增长，尤其是节电效果满意度同比提高1.8分。

　　高价位产品维持高认可度，中低价位产品展现出显著进步。2024年，4000元以上及3001~4000元价位段电热水器凭借优异的安全性、外观设计、智能功能和出热水速度获得用户高度认可，用户满意度分别稳定在86分和85分，与去年持平。与此同时，2001~3000元和2000元以下价位段电热水器用户满意度分别达到85分和84分，同比均提升1分，用户感知质量和感知价值均有显著增长。

　　在产品体验方面，各维度实现了全面优化，其中外观设计、静音效果、节能效果和健康抑菌功能等显著提升。安全性、保温效果和出热水速度满意度同比也有不同幅度的提升，进一步强化了产品的核心性能，为用户带来高品质使用体验。

　　电热水器售后服务质量有待提升

　　尽管产品体验得到了全面优化，但售后服务质量和智能健康功能的进一步提升仍是当前的重点关注方向。

　　在售后服务层面，售后服务态度和收费合理性成为亟待完善的两大关键领域。2024年，售后服务各项指标中，服务态度和收费合理性的满意度同比下降幅度均超过1分。用户抱怨问题主要集中在服务态度不佳、缺乏耐心以及收费偏高，特别是质保期内的各项费用，如人工费、主板更换费、管线费等。

　　虽然电热水器行业在健康抑菌效果方面取得了显著进展，但该方面的满意度为84.3分，是产品体验各维度中的最低分。此外，在智能功能中，内胆自清洁功能的满意度相对较低。

　　大出水量、高价位燃气热水器用户满意度较高

　　中质协开展的2024年燃气热水器行业用户满意度监测，涉及10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。2022年至2024年间，燃气热水器行业用户满意度保持年均1分的增长态势，至2024年已达到85分（满分100分）的历史新高。

　　大出水量、高价位燃气热水器的用户满意度较高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14L~16L和12L~13L燃热出水量的热水器分别高1分和2分。16L以上的热水器在智能功能和水温恒温效果方面具有明显优势，能够更全面地满足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多种用水需求。此外，5000元以上价位的燃气热水器用户满意度为87分，比5000元以下价位高2分，高价位热水器在健康抑菌功能、安全性方面表现更加优异，有效契合了用户对健康、安全使用的要求。

　　在产品体验方面，各项指标均实现了全面优化，其中，节气性能、外观设计、健康抑菌功能和静音效果得到了显著提升。此外，安全性、出热水速度和操作简便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃气热水器行业采取智能预警、优化燃烧系统、简化操作界面等举措，为用户提供既安心又舒适的使用体验。

　　在服务质量层面，全流程服务亟待改善。用户抱怨主要集中在销售服务不够人性化、送货速度慢、配送效率低以及售后人员服务态度不佳等方面。

　　在智能功能层面，2024年，燃气热水器行业智能功能整体表现较好，满意度达到86.6分，但智能诊断故障和语音控制满意度均低于85分。在用户最满意的智能功能方面，水质净化、语音控制的提及率同比分别下降4.2、1.5个百分点。用户期望语音控制、智能调温、安全预警提示、故障诊断提示、记忆模式等功能的智能化水平能够进一步提升。燃气热水器行业应重视用户反馈，加速智能技术的迭代更新，推动热水器行业向更智能、更节能、更安全的方向发展。

　　任震宇