2023年商品类前十位投诉举报情况

　　2023年服务类前五位投诉举报情况

　　一、总体情况

　　2023年揭阳市各级市场监管部门共接收消费者投诉举报咨询94371件。其中投诉69303件，举报24307件，咨询761件。

　　（一）投诉基本情况

　　2023年揭阳市各级市场监管部门共接收消费者投诉69303件，为消费者挽回经济损失1126.9万元。

　　按投诉问题类别统计显示， 排在前五位的是：质量（23023件，占33.22%）、不正当竞争（14468件，占20.88%）、售后服务（8465件，占12.21%）、食品安全（6519件，占9.41%）、广告（1979件，占2.9%），合计占78.57%.

　　主要反映问题：一是质量问题。商品货不对板、以次充好、假冒伪劣；二是不正当竞争问题。商家利用好评返现进行虚假营销、误导消费者；三是食品安全问题。主要是食物里有异物、保质期内霉变、标签标识不符合《食品安全法》规定等问题要求赔偿；四是售后问题。商家拖延发货、不履行七天无理由退换货，或者应承退货退款，收货后却不退款等。

　　（二）举报基本情况及主要反映问题

　　2023年揭阳市各级市场监管部门共接收消费者举报24307件。按举报问题类别统计显示， 排在前五位的是：不正当竞争行为（5728件，占23.57%）、广告违法行为（4626件，占19.03%）、侵害消费者权益行为（2969件，占12.21%）、产品质量违法行为（2797件，占11.51%）、药品问题（280件，占1.15%），合计占67.47%.

　　主要反映问题：一是不正当竞争行为。主要反映商家利用好评返现进行虚假营销、作出让消费者误解的商业宣传、宣传与实际不符的商品等；二是广告违法行为。主要反映商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大、部分食品在宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用的词语；三是侵害消费者权益行为。主要反映商家夸大效果欺骗、误导消费者，利用不公平格式条款限制消费者的权利，商家不履行承诺等问题；四是产品质量违法行为。主要反映网购的商品质量差、以次充好、无合格证、假冒伪劣、标签标识不规范等问题。

　　（三）投诉举报的整体趋势及地域分布情况

　　从近三年的投诉举报数量来看，呈现逐年递增的趋势。由于消费投诉数量与消费活跃水平呈正比关系，这也从侧面说明了消费市场处于逐步复苏状态。投诉举报数量主要体现在商品类的大幅度攀升，三年来稳居前三位的是服装鞋帽、食品、家居用品。

　　从接收投诉举报地域分布来看，全市接收投诉、举报数量排名顺序为普宁、揭东（含揭阳产业园）、榕城（含揭阳高新区）、揭西、惠来（含揭阳大南海、粤东新城），其中涨幅较大的为揭东。

　　二、投诉举报热点网购平台情况

　　从投诉举报热点网购平台来看，去年全市共接收79114件，排名前三位的是：拼多多、抖音、淘宝。

　　其中，投诉举报涨幅较大的为两款直播带货平台：快手、抖音。受疫情影响，线下零售业遭重创，直播带货作为一种新型的线上销售方式，门槛低、营销效果好且具娱乐性、实时性，使它迅速得到市场的认可。但由于直播行业缺少标准，平台缺乏规范管理，从业人数井喷，行业乱象丛生，各种问题频发。

　　投诉举报呈下降趋势的反而是走中高端路线的京东、天猫。随着疫情消退，市场经济虽然有所复苏，但疫情给消费者带来深刻的冲击和改变，使消费观念和习惯发生一定程度的变化，从盲目、过度、奢侈消费悄然向节俭、理性、绿色消费转变，消费者越来越追求物品的性价比，寻找品牌的“平替品”。

　　三、 商品类、服务类投诉举报情况

　　（一）投诉举报量居前五位的商品类别及主要涉及问题

　　2023年接收商品类投诉举报86127件，占91.26%.排名前五位的是：服装鞋帽、食品、家居用品、五金交电、化妆品。增幅前五位的是：服装鞋帽、化妆品、卫生用品、儿童用品、五金交电。

　　1.服装、鞋帽投诉举报的情况显示，涉及的产品主要有裤子、T恤、外衣、裙子、鞋等。主要反映问题：一是产品质量，主要反映包装及标签标识、三无问题，以及产品以次充好、假冒伪劣等质量差问题；二是网络不正当竞争，主要反映商家存在“好评返现”诱导行为；三是售后服务问题，退货退款难；四是虚假广告、虚假宣传。

　　2.食品投诉举报的情况显示，涉及的产品主要有水果制品、糖果制品、餐饮食品、肉制品、茶叶及相关制品。主要反映问题：一是食物腐败变质、霉变、混有异物等；二是食品标签标识不规范；三是商家销售的食品超过保质期；四是虚假广告、夸大宣传。

　　3.家居用品投诉举报的情况显示，涉及的产品主要有日杂用品、厨房用品、家具、眼镜、钟表。主要反映问题：一是产品质量问题，家具以次充好、质量不佳、有异味，日杂及厨房用品标签标识不规范；二是服务不匹配，经营者不履行口头承诺或合同约定，无故拖延发货、安装，拒绝退换、维修等。

　　4.五金交电近两年都进入商品类投诉举报前十位，涉及的产品主要有电源插座、电线电缆、充电器、灯具、五金工具。主要反映问题：一是产品质量问题，表现为假冒伪劣、短路或漏电、三无产品等；二是虚假广告、夸大宣传等。

　　5.化妆品首次进入商品类投诉举报前十位，涉及的产品主要有非特殊化妆品中的洁面类、唇膏类产品以及特殊化妆品中的祛斑类产品。主要反映问题：一是虚假广告，虚假宣传，存在“好评返现”诱导消费行为；二是销售未取得备案凭证的非特殊用途化妆品；三是标签标识不符合规定；四是使用后出现过敏现象等问题。

　　（二）投诉举报量居前五位的服务类别及主要涉及问题

　　2023年接收服务类投诉举报7413件，占7.86%.排名前五位的是：餐饮和住宿服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务，教育、培训服务。

　　1.餐饮和住宿服务投诉举报的情况显示，涉及的服务主要有餐馆服务、小吃店服务、宾馆住宿服务等。主要反映问题：一是吃住卫生问题堪忧；二是食品变质、含有异物及感官性状异常等安全问题；三是营业相关证照配备不全；四是服务质量存在虚假宣传、不履行优惠承诺、捆绑销售、违规收取餐位费等问题。

　　2.销售服务同比有所下降，涉及的主要有零售服务、互联网直销服务、返券销售服务。主要反映问题：一是商家未履行售后义务，拒不履行约定；二是虚假宣传，利用返现好评诱导消费。

　　3.文化、娱乐、体育服务投诉举报的情况显示，涉及的主要有健身服务、放映服务、表演艺术服务。主要反映问题：一是健身类主要是预付卡充值纠纷；二是放映、表演类主要是商家未履行承诺，或者消费者由于客观原因，要求退款或改签时遭拒等。

　　4.美容、美发、洗浴服务投诉举报的情况显示，涉及的主要有面部护理、理发洗发、按摩。主要反映问题：一是预付式消费纠纷多；二是专业技术不成熟，服务效果不理想；三是虚假宣传，价格不透明。

　　5.教育、培训服务投诉举报的情况显示，涉及的服务主要有技能培训服务、初等教育服务。主要反映问题：一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符；二是退费退款难。

　　王 讯