□记者 黄燕丹 见习记者 李思敏

　　有这样一支由10位女员工组成的“娘子军”，她们凭借扎实的业务知识，精准把握用户需求、快速完成问题闭环解决。寒来暑往，在一次次的贴心服务中，雷锋精神就在这里生根发芽、开花结果。

　　这支“娘子军”就是揭阳联通客户服务部（以下简称“客服部”）。最近，该客服部被命名为第十一批广东省岗位学雷锋标兵集体。

　　用心聆听，及时化解投诉难题

　　“我现在真的很困难，实在是走投无路了。”“太感谢了！这500块钱能拿回来，真的解决了我的燃眉之急。”这是用户李女士通过微信与揭阳联通客服人员沟通的聊天记录，其背后是一段客服部快速化解用户“急难”的暖心事。

　　2024年11月，租住在普宁市的李女士申诉，称名下宽带因欠费销户被支付宝扣除500元违约金，要求返还。经核查，李女士通过某平台线上积分换取办理了全屋光宽带并参与FTTR-24期合约，因其提前解约，按入网受理单明确条款被扣除违约金。

　　投诉发生后，客服人员马上联系李女士了解详情。“当时，我们与李女士多次联系，但她的情绪一直很激动，这样不利于化解问题，于是我们快速联系属地公司开展实地走访。”客服部投诉组组长林凌对当时的沟通情形记忆犹新。

　　经深入了解得知，李女士是外来务工人员，当时因身体原因失业，经济陷入困境。秉持“用户至上”的理念，客服部迅速形成解决方案，经与第三方支付平台多次协商，最终促成退款，李女士对处理结果也十分满意。

　　这一高效贴心的处理案例并非个例，而是客服部日常工作的一个缩影。客服部坚持以高水平服务标准推动行业高质量发展，2024年累计有责申诉率为29.99件/百万户，达到工信部的考核标准。客服部经理黄敏珊告诉记者，客服部10名员工平均工龄超过10年，大家在工作中积累了丰富的经验，长期实践中形成了高效的处理机制。“接到投诉后，我们先调取相关资料了解情况与诉求，简单问题电话回访快速销单，疑难问题流转至相应部门限时解决，最迟48小时内作出答复。”黄敏珊介绍道。

　　深入基层，优化服务管理流程

　　客服部不仅在处理用户投诉时表现出色，更注重以案促改，优化用户体验，架起企业与用户沟通的桥梁。

　　近年来，作为与用户紧密相连的部门，客服部积极参与“百千万工程”的相关工作。她们梳理投诉集中的网络热点区域，并与网络技术部门深入研讨，推动资源向用户需求倾斜。近3年来，揭阳联通累计投入1.1亿元用于移网建设，超6285万元用于宽带建设，实现了全市1446个行政村的网络全覆盖，为乡村振兴和数字经济发展筑牢网络根基。

　　“现在，我们一出门就掏出手机拍视频测试网络，这都成了大家的外出习惯了。”采访时，服务监督组组长柳夏冰笑着分享近期连跑惠来、普宁多地测试过程的趣事。

　　2023年以来，客服部人员深入各县（市、区）模拟用户日常场景，随时实地检测信号已是工作常态。这种“沉浸式”测试精准定位问题，及时反馈给网络部门处理，做到“想用户之所想，急用户之所急”。截至目前，客服部已推动网络部成功解决移网网络投诉热点252个、宽带网络质差热点125个。

　　“我们对内‘标本兼治’，通过个案梳理内部业务不足，倒逼提升部门业务水平；对外用通俗的语言，让用户能更好地了解公司的服务和产品。”黄敏珊表示，接下来，客服部将持续优化服务流程，提升服务效率，为用户提供更加优质、便捷的通信服务，为揭阳的数字化转型和高质量发展贡献更多力量。