本是集中在服务行业的情绪劳动，如今在不同行业有泛化趋势。随着工作中“线上情绪输出”场景的增多，不少劳动者感叹，“过度的情绪内耗”远远超出“完成工作任务的努力”，这也使得情绪劳动这一“老概念”得到了“新关注”。

　　什么是情绪劳动？为什么很多人会被情绪劳动所困？劳动者该如何调节？

　　被忽视的情绪劳动

　　2024年6月，上海一家咖啡店员工向顾客泼咖啡粉的事件引发关注。视频监控中，这位店员已经处于情绪崩溃的状态。事件曝光后，媒体调查发现，该店人手严重不足，员工职责多而杂，一直处于情绪高压状态——除了完成正常工作，还被要求持续为顾客提供情绪价值，被顾客投诉3次就面临解雇风险。

　　笔者检索发现，类似的事件，近年来曾多次发生。劳动者由于负面情绪“过载”导致情绪崩溃的背后，是被忽视的情绪劳动。

　　情绪劳动并非新概念。1983年，美国社会学家阿莉·霍克希尔对美国航空服务业的乘务员、收账员进行实证研究，发现他们的工作以人际互动为核心内容，之后他在著作《心灵的整饰：人类情感的商业化》中提出情绪劳动概念，指出情绪劳动是在体力劳动、脑力劳动之外的“第三种劳动”，是为了让组织、他人感到满意和舒适，调节自己的情绪和表情所付出的、常常被忽视的劳动。

　　长期从事劳动关系研究的陕西工运学院副院长乔昕教授告诉笔者，情绪劳动在服务行业最为突出，特别是近些年一些企业为了“卷”口碑，要求员工付出大量的情绪劳动，持续“取悦”“甲方”，面对无理要求也要笑脸相迎，让员工感到身心俱疲。

　　他进一步指出，情绪劳动在不同行业有泛化的趋势，特别是随着工作群里“线上情绪输出”的增多，劳动者需要付出情绪劳动的场景越来越多，这也是这一“老概念”得到“新关注”的原因。

　　过度情绪劳动可能压垮身心

　　工作6年来，银行职员刘丹凭借日复一日细致、周到的“微笑服务”脱颖而出，获得客户好评，多次被公司评为“年度服务标兵”。“付出情绪劳动得到的正反馈一直激励着我，我也在努力用高情商处理工作中遇到的问题。”刘丹对笔者说。

　　在乔昕看来，必要的、正常范围内的情绪劳动本身也是工作的一部分，适度情绪劳动有利于开展工作，也有助于个人获得更多的职场发展机会，劳动者对此要抱有积极的心态。

　　乔昕强调，需要关注的是不必要的情绪劳动和过度的情绪劳动。

　　“一直处于情绪消耗中，无数次心里已经‘炸毛’，脸上还是得挂着职业的微笑。”28岁的销售员李先生说。有时，为了工作业绩，他不得不挖空心思给客户“献殷勤”，4年为客户“花式”提供“情绪价值”，默默“咽下”自己的负面情绪，让他患上了中度抑郁。

　　“为了展示出与职业角色和工作目标相符的情绪，劳动者需要对自己的情绪及情绪表达进行管理和调节，但有时这些情绪与自身真实感受并不相符，甚至会让他们觉得很痛苦。长期积压的负面情绪容易偷走人的工作热情，还可能导致心理健康问题。”中国心理卫生协会注册心理师曾锌分析说。

　　及时补充“情绪能量”

　　“首先，劳动者自己需要正视因为过度情绪劳动而产生的负面情绪，找到情绪出口，及时给自己补充‘情绪能量’。”曾锌表示，比如，了解并接受自己的情绪反应、学会有效沟通、设立合理界限。这些可以帮助人们更好地平衡工作和生活，减少情绪劳动带来的负面影响。

　　乔昕建议企业采用精神补偿或者物质奖励的方式对劳动者付出的情绪劳动给予积极回应。“人性化的制度安排，不仅能营造出积极向上的企业文化氛围，也有利于构建和谐劳动关系。”

　　在乔昕看来，一方面，企业内部应尽可能减少不必要的情绪劳动，让工作回归工作本身；另一方面，社会、企业也需要通过整合资源、创新服务模式、技术赋能等方式，对于劳动者的心理健康、情绪健康给予更多支持。祝 盼 毛浓曦