□记者 李桂莹

　　咨询老兵创业补贴申请流程，揭东区退役军人事务局当天就回复具体流程；小区内地下车位安装充电桩遇阻，普宁市流沙南街道办事处直接与物业公司沟通，最终业主可提供材料顺利申请；天福路占道经营现象严重，榕城区榕华街道立即落实综合行政执法队到群众反映区域进行清理整治，并后续加强巡查管理……

　　近年来，为坚持和发展新时代“枫桥经验”，加快推进社会治理体系建设、提升治理能力现代化水平，我市创新开通由市委宣传部统筹、市委网信办牵头开发、市信访局承办的“急难愁盼我来办”网上群众工作平台，将全市527个党政机关、事业单位纳入留言事项受理办理范围，并指定专门分管领导及业务负责人，实现平台留言事项高效流转处理。平台上线以来，解决了一大批涉及群众切身利益的问题。

　　推行“互联网+信访”模式，构建社会治理新格局

　　作为一个网络问政平台，揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台以群众知晓率高、使用率高、操作难度低的微信小程序为载体，以市县两级党政主要领导为留言对象，市、县、镇三级党政部门为具体承办单位，实行“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”办理模式，实现留言、交办、回复、审核、督办、评价全覆盖，做到“全平台互通”“全天候互动”“全媒体问政”。群众不仅可以在平台反映涵盖5大类别15个民生领域的热点问题，还可在平台随时追踪问题的解决进度以及对结果进行满意度评价，有利于提高市民群众参与社会治理的积极性，构建共建共治共享社会治理新格局。

　　据统计，自2021年11月1日上线运行以来，该平台总访问量超230万人次，注册群众超20万人，收到群众留言38446条，已办结37444条，办结率97.39%，满意率83.08%.

　　这一平台“短平快”解决群众急难愁盼问题，有效提升群众获得感、幸福感、安全感。平台被评选为第九届“粤治——治理现代化”优秀案例，荣获广东“政府治理创新”奖。

　　聚焦“急难愁盼”，打通服务群众“最后一公里”

　　网民来自群众，网意反映民意。在高速发展的大数据时代，平台基于实名认证、卫星定位和信息公开的特点，通过精准的问题识别与对接，助力各地各部门及时高效地开展留言办理与相关处置工作。

　　“解决效果满意，感谢领导和有关部门重视！”“感谢政府为老百姓做实事。情为民所系，感激不尽！”“感谢这个平台，让基层群众可以直接找到各位领导反映问题。辛苦各位工作人员，谢谢！”……一句句来自广大百姓的肯定话语，是对平台最好的褒奖。

　　“揭阳有700多万户籍人口，是粤东人口第一大市。群众每一天都可能遇到烦心事、操心事、揪心事，党员干部对群众的诉求回应越及时越到位，群众的满意度就越高，幸福感就越强；反之，一个久拖不决的小问题，就可能会叠加成积重难返的大矛盾。”这是市信访局工作人员在解决群众问题中最大的感受。相比其他渠道，该平台的便捷、畅通特点，有助于各级领导及时了解到“原汁原味”的民情民意，更加精准地抓住群众关注的热点难点问题，并妥善予以解决和回应，更好维护社会和谐稳定。

　　近年来，各地各部门以办好用好“急难愁盼我来办”网上群众工作平台为抓手，坚持以人民为中心，践行“留言必认、有办必果”原则，深入了解群众需求，倾听群众意见，为群众办实事做好事，推动解决了一大批涉及群众切身利益的问题，真正实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”的目的，打通了服务群众的“最后一公里”，进一步提高政务服务的效能和质量。

　　建立快速办理机制，便民举措“走心”更“贴心”

　　如何处理群众留言内容涉及多个部门的情况？怎么落实专人审核留言办理情况？群众对留言办理情况的满意度评价结果如何分析研究？为推动网友留言办理工作规范化、制度化、科学化，市委、市政府结合平台运行实际，研究出台《揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台网友留言办理工作规程》《揭阳“急难愁盼我来办”网上群众工作平台联合会商督办机制》，对平台相关工作作了明确要求。

　　运行之初，平台便建立“1，3，5，7，15”快速办理机制，即在1个工作日内落实“日清日结”，做到收件即转、当日清空；对政策咨询类留言，在3个工作日内根据办理情况在网上进行政策解答或提供办理指引；对建言献策类留言，在5个工作日内将各单位采纳合理建议情况向网友反馈，鼓励网友积极为经济社会发展建言献策；对一般性网友留言，在7个工作日内将办理结果回复网友；对影响面较大、反映问题集中或办理难度大、需时长的留言，在15个工作日内回复处理进展情况或列入计划情况，同时做好解释说明工作，并承诺办结的最后时限，待办结后回复办结情况；对不宜在网上公开回复的敏感性问题，通过电话、面谈等方式网下回复网友，告知办理情况，并在网上平台对该留言作出回应和说明，形成工作闭环。

　　简单清晰的办理模式，进一步推进各级各单位的留言办理工作，让广大党员干部始终把人民放在心中最高位置，当好人民群众的知心人、贴心人、领路人，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，让一张张“问题清单”变成“履职清单”。