本报讯 （记者 李桂莹）  一条热线，承载民声，更体现城市文明温度。自2025年1月揭阳市12345政务服务便民热线管理职能整体划转至市政府办公室以来，热线通过机制创新与数据赋能，推动服务响应提速、治理模式转型，成为倾听民意、破解难题、提升城市治理水平的重要平台。

　　热线全面推行“工单直达”模式，将以往逐级交办优化为直接派至具体承办单位，大幅压缩办理时限。比如，投诉举报类事项办理时限由原来的15个工作日压缩为7个工作日，求助建议类事项办理时限由原来的10个工作日压缩为5个工作日。市政府办公室热线管理科副科长黄文珍介绍，针对紧急性、风险类诉求，创新实行“智能转派+人工联动”双轨机制，确保诉求“快接快转快办”，最大程度降低风险隐患。今年8月30日，热线在接到普宁市高埔镇洪水险情报告后，同步启动系统直派与人工紧急联络，推动当地政府及应急力量1.5小时内赶赴现场完成群众转移与积水抽排，展现了高效协同的应急处置能力。

　　热线不仅做到“接诉即办”，更依托大数据分析推动“未诉先办”，通过研判历年节假日诉求规律，提前就景区停车、交通路线、消费维权等民生热点问题，协调文广旅体、交警、市场监管等部门及属地街道提前介入，公布停车信息、加强疏导服务，变被动响应为主动治理。同时今年还启动了“双节”涉旅诉求处理工作机制，涉及旅客的诉求要求做到“即接即转即办即回”。2025年国庆期间，62件涉旅工单全部在24小时内办结，群众满意度达98.38%.

　　2025年1月至10月，热线累计受理话务51.45万件，同比增长14.67%；转派工单办结率达97.91%，群众满意度提升至97.70%.这些数字背后，是城市治理精细化、人性化水平的持续提升。12345热线正以其快速响应、主动作为的服务实践，不断夯实文明城市创建的民生基础，成为揭阳塑造高效能治理、高品质生活城市形象的重要支撑。